Quella galassia lontana lontana,
in cui è ambientata la saga Guerre Stellari, era un insidioso scenario di lotte intestine per il controllo della rete galattica.

Bene, ora prendiamo le avventure di Luke Skywalker e riportiamole al mondo del web: le dinamiche sono le stesse.

Il lato oscuro del web è sempre dietro l’angolo, e può avere il potere di distruggere irreversibilmente la nostra brand reputation, anche se per costruirne una solida e forte abbiamo lavorato per anni.

Da un’analisi di Altimeter Group emerge che il 60% delle imprese americane non ha ancora opportunamente istruito i propri dipendenti sulle politiche aziendali da attuare nei nuovi media.
E meno della metà ha già un’unità ad hoc impegnata a tempo pieno per arginare i momenti di crisi.

Non ci vuole un esperto per immaginare che in Italia la situazione non si avvicina neanche ai livelli medi internazionali.

Eppure è sempre più evidente che il personale che gestisce la comunicazione aziendale tramite i social non può non essere formato a dovere. Men che mai può essere lasciato, nelle mani di persone poco competenti, il dovere di gestire una vera e propria crisi dell’immagine aziendale.

Per gestire i social network, insomma, servirebbe una guida intitolata Maneggiare con Cura.

E non basta certo essere una grande azienda per potersi permettere di ignorare ciò che accade sui social, come insegna il caso McDonald’s:
Il brand dei due archi dorati cercava le storie più belle nate nei suoi ristoranti, utilizzando un hashtag apposito, e invece ha dovuto ridimensionarsi subito e passare gran parte del tempo ad arginare critiche e un flusso ininterrotto storie dell’orrore che ben poco ha giovato all’immagine aziendale.
Per fortuna però in meno di 24 ore il team social aziendale ha comunque gestito l’emergenza.
Se non fosse stato un team preparato in caso di emergenze del genere, probabilmente la situazione sarebbe precipitata.

A guidare la classifica dei social più pericolosi è Facebook, seguito da Twitter e YouTube, ma anche per i blog è opportuno eseguire monitoraggi costanti e controllare le attività per evitare crisi.

L’ideale insomma è passare da un approccio difensivo a uno proattivo, avviando un team ad hoc capace di intervenire in tempo reale, seguendo quattro fasi principali:

1. Identificare i rischi
2. Valutarne l’effettiva portata 
3. Gestire le emergenze 
4. Monitorare costantemente 

Un ulteriore consiglio utile è quello di ascoltare il sentiment della rete, le conversazioni che hanno come protagonista un determinato brand, le parole utilizzate, e valutare sempre le potenzialità positive e negative dei feedback degli utenti.

Inutile specificare che il fai da te può essere altamente controproducente, e che tali compiti andrebbero sempre affidati a persone formate proprio per arginare eventuali problemi.
Una volta che un brand incappa in un incidente di percorso, rialzarsi è molto difficile.
Perché rischiare?